Итоги прошедшего года вкратце можно сформулировать так: лидер рынка — МТС, лидер во внутрикорпоративной иерархии МТС — Витебский филиал. И хотя лидером на белорусском рынке оператор стал еще в сентябре 2004 года, отметка 50% доли рынка была преодолена только в феврале 2005 года (что означает, что число абонентов оператора стало большим, чем число абонентов всех остальных белорусских операторов, вместе взятых). В том же феврале 2005 года стал номером один во внутренней градации МТС и Витебский филиал. О своем видении такой преданности МТС жителей северной белорусской области рассказал директор Витебского филиала МТС Игорь Савченко.
В качестве преамбулы к разговору следует упомянуть ряд фактов.
Факт первый. Витебская область — регион с минимальной в стране плотностью населения. Очевидно, что в числе прочего данный показатель сильно кореллирует с экономической целесообразностью строительства сети сотовой связи. То есть, условно говоря, расширение радиопокрытия оператора сотовой связи в регионе сопровождается минимальным числом потенциальных абонентов, проживающих в пределах каждого квадратного километра зоны действия сети. Таким образом, любому оператору наименее выгодно строить сеть именно в Витебской области, при том, что регион считается еще и одним из беднейших в Беларуси.
Факт второй. Стратегия МТС в строительстве сети сводилась к простой формуле — Минск, трасса Брест-Минск-граница РФ и регионы, где наименее силен конкурент, далее — везде. Из приоритетных регионов была выделена тройка Брестская, Гродненская и Витебская области в ущерб Могилевской и Гомельской. Однако в упомянутой тройке также имела место определенная очередность: начало работы МТС в Витебской области датировано лишь 5 марта 2003 года, — сеть начала эксплуатироваться одновременно в Витебске, Полоцке и Новополоцке. В то время как вторым после Минска (где сеть заработала 27 июня 2002 года) регионом, где появился МТС, стала Брестская область (20 декабря 2002 года), третьим — Гродненская (23 января 2003 года), и лишь четвертым — Витебская. Очевидно, что такое планирование опиралось и на соображения экономической выгоды.
Позже МТС пришел лишь в Могилевскую и Гомельскую области (24 марта 2003 года начата эксплуатация сети в Могилеве и 28 апреля — в Гомеле). В этих регионах, наряду со столицей по сей день продолжает лидировать VELCOM.
Уместно также добавить, что радиопокрытие райцентров Брестской области было завершено еще к июню 2005 года, в то время как в отдельных райцентрах других областей (в том числе, в Россонах Витебской области) сеть стала эксплуатироваться лишь в декабре.
Факт третий. С начала эксплуатации сети МТС в силу ряда причин придерживался распределения номерной емкости по принципу «привязки» к областям, т.е. массив:
Из такого принципа видно то, в какой примерно пропорции предполагался рост абонентской базы в регионах Беларуси: из миллиона абонентов четыреста тысяч — жители Минска и Минской области, двести тысяч — Брестской, планка сто тысяч была установлена остальным областям, в том числе и Витебской. То есть предполагалось, что в Брестской области абонентская база будет расти примерно в два раза большими темпами, чем в других регионах. Что, исходя из вышеизложенного, выглядело вполне логичным.
Однако практически сразу же «по вине» Витебской области стала понятна ошибочность расчетов: при более чем трех месяцах форы в начале эксплуатации сети отметка 50 тысяч абонентов в Витебской области была достигнута спустя всего два месяца и два дня по сравнению с Брестской областью. Дальше — больше. К отметке 100 тысяч абонентов брестчане пришли 29 мая 2004 года, а витебляне — 24 июня, то есть уже с менее чем через месяц. В Гродненской области, кстати, 100-тысячный абонент подключился лишь 30 октября 2004 года.
При этом несколько ранее — 15 марта 2004 года МТС получил в распоряжение вторую миллионную зону +375 295 хх хх хx и распределял новые номера по тому же принципу по областям. Однако, когда 4 февраля 2005 года в Витебской области был подключен 200-тысячный абонент МТС (в Брестской — только 8 февраля), свободных номеров со второй единицей уже не осталось. Как следствие дефицита, Витебской области был выделен «брестский» массив 5 9х хх хх. С 1 июня 2005 года в распоряжении МТС новая миллионная зона +375 292 хх хх хx. Уже в июне комплекты «Джинс» с номерами из него продавались — сначала — естественно в Витебской области, и, лишь с июля — во всех остальных регионах Беларуси.
Итак, результаты оказались в разительном противоречии со всеми предпосылками. Разобраться с витебским феноменом МТС помог директор Витебского филиала компании Игорь Савченко.
Справка. Савченко Игорь Константинович родился в 1970 году, окончил Минский государственный университет информатики и радиоэлектроники в 1994 году по специальности инженер многоканальной электросвязи. С 1992 года стал работать в отрасли связи. Работает в СООО «Мобильные ТелеСистемы» с августа 2002 года в должности представителя по Витебской области, а с декабря 2002 года по сей день директором Витебского филиала СООО «Мобильные ТелеСистемы». В компанию МТС пришел из СП «БелСел», где занимал различные должности — от инженера до руководителя Витебского филиала.
Что послужило причиной таких успехов МТС во вверенной Вам области? «30 рублей в минуту», тарифная линия — «МТС.Оптима», «Джинс», фирменные стандарты, услуги, акции, рост покрытия, льготный роуминг — здесь вроде бы все понятно, но почему-то все это срабатывает не всегда и не везде. В Витебской области -срабатывает…Почему? Какой-то особый менталитет? Какие-то особые практикуемые методы?
У меня нет причин предполагать, что житель Витебской области по менталитету чем-то отличается от жителя Минска или какой-то другой белорусской области. Что касается причин наших успехов, я бы выделил наши методы отбора, обучения и мотивации персонала, команды, и как следствие — нашу одержимость в хорошем смысле слова, веру в брэнд (если не веришь в качество услуги — ее просто невозможно продать) и клиентоориентированность. Каждый наш сотрудник понимает, что только от наших уважаемых абонентов, от их удовлетворения качеством наших услуг зависит будущее компании и его собственное. И главное для нас — понимание наших потребителей и их потребностей.
Насколько можно понять, проблем с качеством основной услуги — качеством связи — нет? Как удалось этого добиться?
Проблем с качеством действительно практически нет. С самого начала строительство сети велось так, чтобы обеспечить его максимально высокий уровень. Как установка первых базовых станций в самом начале эксплуатации сети, так и последующее расширение сети велось с учетом всех особенностей местности, — этот вопрос находится под моим личным контролем. — До работы в МТС я долгое время работал в компании «БелСел», и выбор площадок для установки оборудования осуществлялся исходя из моего личного, и, поверьте, немалого опыта, с тем, чтобы их расположение было оптимальным с точки зрения качества связи.
Кстати, сама структура МТС, в которой филиалы являются во многом самостоятельными подразделениями, принимающими решения, в том числе и относительно планирования сети, исходя из местной специфики, мне кажется оптимальной.
И второй немаловажный аспект. Первоначальная установка и настройка базовых станций, даже при многочисленных измерениях с использованием оборудования, установленного в специальном автомобиле, — это только начало. Для того, чтобы у наших абонентов было отличное качество связи именно там, где она нужна, там они живут и работают — в домах, в квартирах, в административных зданиях, иногда недостаточно и тех измерений, что можем на первоначальном этапе сделать мы. — Просто потому, что не можем войти в каждую квартиру. И здесь на помощь приходят наши абоненты. Нам же остается только чутко реагировать на обращения. И, как правило, все проблемы с качеством связи решаются небольшой перенастройкой.
Поток обращений от абонентов, число которых измеряется сотнями тысяч, действительно позволяет практиковать такой персональный подход к рассмотрению рекламаций на качество связи?
Вполне, тем более, что мы абсолютно точно понимаем — по-другому — нельзя. Хотя число таких рекламаций меняется от месяца к месяцу, за год их было менее 150. В последнее время это в среднем пятая часть всех обращений к нам. Кстати, десятая часть всех обращений в компанию — благодарности.
Клиентооритентированность — прежде всего качество обслуживания абонентов. Вы отмечали клиентоориентированность команды Витебского филиала. Но ведь с собственным персоналом Центра обслуживания оператора встречается лишь незначительная часть абонентов. — Большая часть абонентов получает клиентский сервис в дилерских точках.
Когда же абонент набирает телефон службы сервиса, — он обслуживается специалистами справочно-информационной службы в городе Минске…
Да, большая часть подключений делается дилерами, хотя и в собственных центрах подключений — не так уж мало. А с открытием Полоцкого центра доля собственных подключений МТС возрастет. Однако до того, как потенциальные абоненты становятся действующими, пусть даже и в точках продаж дилеров, сотрудниками филиала проводится огромная предварительная работа. Прошедший год стал годом начала работы МТС в целом ряде райцентров, — в примерно половине из 21 района области оператор до 2005 года не работал. И в каждом из них МТС, что называется, ждали, знали наши планы в отношении сроков начала работы. Однако этот эффект ожидания мы усиливали проведением многочисленных презентаций, на которых рассказывали о компании, тарифах и услугах, общались с людьми. Как результат — сотни подключений в первые дни работы и сотни корпоративных абонентов местных предприятий. К слову, корпоративных абонентов могут обслуживать лишь сотрудники наших собственных Центров продаж, — и чтобы у работников предприятий новых районов не было необходимости выезжать в Витебск, — мы сами приезжали к ним в первые дни работы в каждом новом райцентре.
Кроме того, мы выбираем коммерческих представителей в Витебской области, готовим и контролируем их работу. В обязанности сотрудников филиала входит разъяснение сути маркетинговых акций и новых тарифных предложений дилерам. Очень важно держать «обратную связь» с коммерческими представителями. Компании необходимо знать реакцию абонентов на нововведения, причем реакцию жителей каждого района. Специфика области — в удаленности многих районов от областного центра — и чтобы оперативно обсуждать с партнерами необходимые вопросы, мы проводим регулярные селекторные совещания с представителями дилерских точек области.
Что касается обращений по телефону в службу сервиса, — у нас уже достаточно давно работает многоканальный городской витебский телефон, позвонив по которому абонент попадает, естественно, в службу сервиса Витебского филиала. Именно для того, чтобы у него была возможность оперативно решить все «местные» вопросы.
Вы упомянули о корпоративных абонентах новых райцентров. Вообще говоря, корпоративные абоненты в своем выборе оператора сотовой связи призваны руководствоваться исключительно экономическими соображениями. С ростом абонентской базы и, соответственно, усилением «эффекта сети» вы получали «автоматически» абонентов, ранее обслуживавшихся у других операторов?
Все не так просто. Корпоративные абоненты весьма консервативны, и такой шаг, как смена оператора, они могут сделать лишь исходя из веских причин. Например, УП «Витебское отделение Белорусской железной дороги», как и «Белорусская железная дорога» в целом, было клиентом другого оператора. Нашим специалистам по работе с корпоративными абонентами пришлось на несколько недель стать сотрудниками планово-экономического отдела Витебского отделения, чтобы доказать что при существующих тарифах и структуре исходящих вызовов именно МТС наиболее выгодный оператор. Это при том, что другие отделения и центральное руководство БелЖД обслуживались у другого оператора. Удалось убедить в необходимости смены оператора. Однако история на этом не закончилась. Приехавшая из Минска проверка сначала возмутилась — почему одно отделение перешло на МТС? — Однако затем она же, после расчетов, убедившись в правильности выбора, уже инициировала переход всей организации «Белорусская железная дорога» на МТС.
Вообще говоря, «эффект сети» в привлечение корпоративных абонентов — фактор гораздо менее значимый, чем персональный подход наших сотрудников в рамках корпоративной программы. Некоторым предприятиям оказывается дешевле оснастить сотрудников телефонами с сим-картой МТС, чем создавать некую служебную связь — покупать рации для сотрудников. В результате наши корпоративные клиенты — крупнейшие предприятиях Витебщины: "НРУПТН «Дружба», УП «Витебскоблгаз», ОАО «Полоцк-Стекловолокно», ОАО «Молоко», РУП «Витебский ДСК», ОАО «Полимир», СООО «Белвест».
Что касается самостоятельности филиалов как конкурентного преимущества МТС, то можно сказать, что этим преимуществом обладает каждый филиал компании и, в тоже время, наряду с тарифами и прочими маркетинговыми действиями, оно само по себе -не гарантия успеха. Вы уже отметили методы отбора персонала, обучения и мотивации команды, практикуемые в Витебской области. Каким образом вы добились того, что сформированная команда действительно считается «золотым фондом» МТС?
Да, наша команда действительно на хорошем счету. Например, когда прошедший предварительное обучение в Витебске сотрудник приезжает сдавать экзамены в Минск — там по опыту уже знают — особой необходимости его проверять нет — он отлично подготовлен…
Что касается методов отбора и мотивации, — когда меня самого принимали на работу в МТС, меня волновал вопрос: — если мне ставят цель, а я знаю, как ее достичь, то насколько самостоятелен я в выборе методов ее достижения? Точно по тому же принципу принимались на работу и остальные сотрудники филиала. Первые — мной лично, последующие — уже набранными мной сотрудниками. «Подобное притягивает подобное», и работать в МТС может только тот, кто в хорошем смысле слова одержим, хочет и может быть профессионалом в принятии решений. Критерий оценки работы лишь один — результат. Я за профессионализм. Всего знать невозможно, поэтому неправильно давать сотрудникам указание, в выполнении которого сам сомневаешься, так как не знаешь специфики вопроса. Нам удалось добиться того, чтобы МТС стал привлекательным работодателем по всем критериям — материальному — наши сотрудники получают достойное вознаграждение, и прочим — работать в компании — престижно. Мы получили возможность выбирать кандидатов на вакансию. Но выбор, а он осуществляется тем менеджером, которому непосредственно будет подчиняться кандидат, осуществляется по большому счету лишь по одному критерию — нацеленности на результат и успех.
Прежде чем перейти к вопросу о планах, поясните: к концу прошлого года с установкой оборудования в Россонах было завершено радиопокрытие всех райцентров Витебщины. Почему в «последний» райцентр вы шли так долго -с сентября до декабря? По каким причинам МТС отказывался несколько месяцев от сотен потенциальных абонентов?
Исключительно исходя из технических соображений, — до Россонов лишь недавно был проведен белтелекомовский оповолоконный канал.
И в заключение, расскажите, пожалуйста, о планах МТС в Витебской области.
Наши приоритеты остаются неизменными: обеспечение качественной и доступной связью наибольшего количества населения области. Специфика этого года — обеспечение связью МТС жителей периферии, — агрогородков и сельских населенных пунктов, строительство сети на автодорогах местного значения.
Понятно, что с ростом числа абонентов необходимо будет поддерживать пропускную способность сети и качество в крупных городах области. Будет устанавливаться дополнительное оборудование, а емкость коммутатора будет расширена до 850 тыс. номеров — уже начаты подготовительные работы.
Активной работы потребует от нас запуск сервиса GPRS к апрелю сего года — готовность воспользоваться им уже высказали наши ключевые клиенты.
Кроме того, в самых ближайших планах — открытие второго собственного Центра МТС в Витебске к началу лета и Центра в Новополоцке — к осени. — Иногда альтернативы обращению именно в собственный Центр обслуживания МТС просто нет, а возможности первого витебского центра, работающего с ноября 2003 года и недавно открытого центра в Полоцке — не безграничны. Абонентская база МТС на Витебщине растет по-прежнему весьма бурно.
Справка. СООО «Мобильные ТелеСистемы» в Витебской области
Связь доступна жителям всех районов области. На территории области полностью обеспечены связью МТС:
Число базовых станций связи МТС в области — 127. В Витебске работает отдельный коммутатор емкостью 500 тысяч номеров.
Сеть продаж и обслуживания
Центр обслуживания абонентов МТС в Витебске принимает более 15000 абонентов в месяц. 15 февраля открыт центр обслуживания абонентов МТС в Полоцке. В Витебской области насчитывается 89 пунктов продаж коммерческих представителей МТС в 29 населённых пунктах.
Точки оплаты
На данный момент в области можно оплатить услуги МТС в 690 пунктах оплаты, в том числе через 80 банкоматов, в 383 отделениях банков, 186 отделениях РУП «Белпочта» и 40 отделениях РУП «Белтелеком».
Вклад МТС в экономику области
За время работы Витебского филиала СООО «МТС» в местный бюджет перечислено более 4,9 миллиардов рублей, в республиканский — более 3,6 миллиардов рублей.
В областном филиале МТС создано 60 рабочих мест. Благодаря компании коммерческими представителями МТС на Витебщине созданы еще около 200 рабочих мест.
Социальные проекты, акции:
Приоритеты на ближайшую перспективу: обеспечение качественной и доступной связью наибольшего числа жителей области. Включает в себя:
© Андрей Монкевич, «Мобильный форум»
28 февраля 2006 года / Источник: «Мобильный форум»
Мир ИТ 
Ваш комментарий: